¿Puede la tecnología ayudar a que los pacientes solo tengan que contar su historia una vez?

Alrededor del 78% de los consumidores dicen que quieren elegir cómo interactúan con los proveedores, según una encuesta realizada por el proveedor de TI Talkdesk. En parte, eso significa que no siempre quieren tener que llamar y esperar para que se resuelva un problema de atención médica.

Si un paciente solo puede llegar hasta cierto punto en un interacción antes de chocar con una pared y tener que hacer esa temida llamada, entonces la organización de atención médica les ha fallado, afirma Patty Hayward, vicepresidenta de estrategia de la industria para la atención médica y las ciencias de la vida en Talkdesk. Lo que es peor, es posible que el paciente tenga que repetir su historia una y otra vez, agrega.

Healthcare IT News entrevistó a Hayward para hablar sobre esa encuesta, su opinión sobre las herramientas de texto y chatbot, la importancia de llevar la historia de un paciente de voz a texto a chatbot a agente virtual sin perder nada en el camino, y el rol de tecnologías como AI, El aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y la conversión de voz a texto de grado médico pueden funcionar aquí.

P. En la encuesta que realizó su empresa, la gran mayoría de los encuestados dijeron que querían elegir cómo interactuar con sus proveedores. ¿Puede dar más detalles sobre este hallazgo con más información de su informe y qué significa realmente el hallazgo?

R. Nuestra encuesta de casi 700 consumidores de atención médica en todo el mundo mostró que el 78% dijo que era importante poder interactuar con los sistemas de salud a través de sus canales preferidos de atención. comunicación. Este deseo refleja cómo las tecnologías digitales han aumentado las opciones y expectativas de los consumidores, incluidos los del cuidado de la salud.

Más específicamente, se refiere a los consumidores del cuidado de la salud que envían mensajes de texto, mensajes de correo electrónico y usan aplicaciones móviles en todos los demás aspectos de sus vidas quieren usar estas mismas tecnologías cuando se comunican con sus proveedores o planes de salud. ¿Y por qué no lo harían, cuando la alternativa se pone en espera o se rebota interminablemente alrededor de una cadena telefónica?

Estos no son meros inconvenientes. Considere que el 63 % de los encuestados dijo que su proveedor no puede brindar una excelente experiencia de una manera completamente digital, mientras que el 67 % dijo que solo un encuentro deficiente con el servicio al paciente disminuiría su lealtad a la marca.

Estos sentimientos afectan los resultados de un proveedor, porque los pacientes insatisfechos se van si tienen una alternativa. Ahora, por supuesto, los consumidores de atención médica tienen más alternativas que nunca, porque los modelos de atención y la tecnología han evolucionado mucho en los últimos años.

q Usted sostiene que las organizaciones de proveedores de atención médica que agregan herramientas de texto y chatbot no resolverán los problemas subyacentes que obstaculizan la comunicación entre las organizaciones de atención médica y los pacientes. ¿Por qué tiene tan poca consideración por los mensajes de texto y los chatbots?

A. Las herramientas de texto y chat tienen un lugar importante en la estrategia de comunicación con el paciente de un proveedor. Sin embargo, me gustaría señalar que es el enfoque fracturado de sus despliegues lo que puede causar silos de comunicación no deseados.

Si un paciente no obtiene lo que necesita del chatbot y escala a voz, por lo general se deja que el paciente explique nuevamente el motivo de su llamada. Esto puede causar frustración y cuesta un tiempo valioso para el agente.

Estos canales deben sincronizarse en una plataforma completa para la comunicación que utiliza todos los canales, se encuentra con el paciente donde se siente más cómodo y se queda con él. ellos a lo largo de todo el viaje.

P. Usted dice que la solución es un centro de comunicación que puede llevar la historia de un paciente de voz, texto, chatbot, agente virtual, sin perder nada en el camino. Explique.

A. Un viaje del paciente fragmentado es un viaje del paciente fallido. Si la información queda aislada en un canal y es inaccesible para un agente en vivo, puede generar frustración para el agente, quien, después de todo, no puede hacer su trabajo de manera eficiente, así como frustración para el paciente, que puede tener que proporcionar la misma información una y otra vez.

Peor aún, la información que se pierde a lo largo del viaje del paciente puede provocar lagunas en la atención. Cuando se trata de un paciente que tiene, por ejemplo, múltiples afecciones crónicas, estas brechas en la atención pueden volverse peligrosas y costosas. Cuando la información está aislada, es posible que los agentes de soporte no tengan toda la información adecuada para ser proactivos y personalizados según las necesidades de esa persona.

Un centro de comunicaciones integrado puede agregar datos recopilados a través de múltiples canales y presentar de una manera que facilita que los agentes en vivo sepan al instante dónde se encuentran los pacientes en sus viajes y qué puede hacer el agente para facilitar los siguientes pasos, incluso si es algo tan simple como confirmar una cita en la clínica para el paciente.

P. ¿Qué papel pueden desempeñar aquí tecnologías como la IA, el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y la conversión de voz a texto de calidad médica?

R. Los proveedores quieren brindar un mejor autoservicio para los pacientes y abordar de manera eficiente y efectiva las necesidades de los pacientes. Cuando los pacientes necesitan hablar con el personal en vivo, quieren comprender las razones por las que sus pacientes se ponen en contacto con ellos.

Lo mejor de la IA en la experiencia del paciente es que tenemos la oportunidad de utilizar la tecnología para resolver los mismos problemas a los que se han enfrentado los proveedores durante años, pero de formas más eficientes y precisas.

Los bots conversacionales pueden aprovechar los datos de EHR e invocar funciones como reprogramar una cita a través del autoservicio, en lugar de un árbol telefónico estático. Los agentes pueden tener un «copiloto» automatizado que los ayude en vivo con acciones y respuestas recomendadas, en lugar de presionar el botón «esperar» y preguntarle a un gerente.

En lugar de ingresar manualmente la publicación -llamadas o notas de chat en una hoja de cálculo, podemos recopilar la intención y el sentimiento del paciente automáticamente con voz a texto en cada interacción, haciendo que esos conocimientos sean fáciles de buscar y accionar.

Hay una tendencia comprensible a dudar cuando se trata de IA en el cuidado de la salud. Con demasiada frecuencia, los proveedores e incluso algunos proveedores pioneros comienzan con tecnología interesante y buscan un problema para resolverlo.

Vemos que el mayor éxito comienza con un enfoque en los «trabajos por hacer» por IA y automatización. Cuando busca los lugares donde los pacientes desean más velocidad y comodidad y menos empatía, como cancelar una cita o verificar la identidad, los proveedores pueden encontrar las oportunidades para crear valor, dejar que el personal se concentre en conversaciones de gran empatía y complejidad y cumplir. una experiencia elevada.

Twitter: @SiwickiHealthIT
Correo electrónico del escritor:

bsiwicki @himss.org
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