Cómo una sola subvención de telesalud COVID-19 ayudará a un proveedor en los próximos años

Desde el momento en que Burrell Behavioral Health en Springfield, Missouri, recibió los informes iniciales de que la pandemia de COVID-19 llegaba a las áreas circundantes, los clientes y los miembros del personal se preocuparon sobre su salud física y bienestar.

EL PROBLEMA

Por miedo a enfermarse, muchos se aislaron y no salían de sus casas. Los miembros del equipo de Burrell querían poder trabajar de forma remota y reducir el riesgo de exposición al COVID-19. Al mismo tiempo, aumentaba la ansiedad por la incertidumbre de la situación, junto con la depresión debido a la soledad.

La necesidad de compromiso y conexión era mayor que nunca tanto para los clientes como para los demás. personal. Fue necesario reforzar la plataforma virtual de la organización de proveedores, Zoom, para que los proveedores puedan interactuar con clientes y pacientes sin tener que realizar una visita presencial.

Además, la El centro de atención telefónica y los departamentos de apoyo necesitaban la capacidad de ejecutar sus operaciones desde sus hogares.

«Si bien sabemos que las interacciones en persona pueden producir más conexión entre las personas, también hemos aprendido que tener opciones virtuales nos da la capacidad de atender a clientes cuya ansiedad podría ser demasiado grande para ingresar a un edificio cuando están iniciando los servicios», dijo el CIO Darren Johnson.

«Ahora también podemos atender a personas que viven en un área más remota que no tiene servicios de salud mental y es posible que no pueda hacer el viaje a una de nuestras ubicaciones.

«En los días en que hay clima invernal y conducir puede ser peligroso, nuestro personal tiene la capacidad de atender a los clientes mientras nos mantenemos seguros en casa», continuó. «Estamos comprometidos a reunirnos con las personas donde están y ayudarlas con lo que sea que enfrenten. Tener la capacidad de ofrecer servicios virtuales es un cambio de juego para las personas que cuidamos y el personal que empleamos».

«Los fondos de telesalud de la FCC nos permitieron comprar computadoras portátiles, monitores, teclados, cámaras y auriculares para que una gran parte de nuestro personal trabaje desde casa. También compramos capacidades de servidor adicionales y licencias de Citrix para ejecutar aplicaciones principales de forma remota».

Darren Johnson, Salud conductual de Burrell

Al mismo tiempo, Burrell no se convertirá en un control remoto organización. Los líderes allí saben que es muy valioso reunirse con las personas cara a cara y eso no desaparecerá. Tener la opción de telesalud solo le da a la organización la oportunidad de ayudar a más personas que optarían por ese servicio en el futuro.

PROPUESTA

Como organización de atención médica, la seguridad de la tecnología de la información es extremadamente importante, señaló Johnson.

«Mantener al cliente y al personal la seguridad de la información en línea siguió siendo una prioridad a medida que implementamos la infraestructura para la atención virtual», explicó. «Dividimos el proyecto en tres objetivos principales. Primero, apuntamos a desarrollar recursos informáticos para apoyar a la fuerza laboral remota.

«Luego, ampliamos nuestra capacidad de red para manejar un mayor ancho de banda de tráfico externo. Finalmente, brindamos tecnología para que el personal trabajara desde casa de manera segura y privada».

Una de las primeras piezas de tecnología implementadas fue el software telefónico de Cisco, por lo que el los departamentos de programación podían recibir fácilmente las llamadas de los clientes desde una ubicación remota en lugar de estar físicamente en las oficinas.

La tecnología del centro de contacto se ejecutó a través de una implementación de Citrix Thin Client, por lo que el espacio ocupado era pequeño . Requería un ancho de banda mínimo en los servicios de Internet en el hogar de los empleados. Burrell también aumentó el poder de procesamiento de su infraestructura para computación remota y acceso al registro de salud electrónico a través de Citrix.

«Para el visitas de telesalud, ampliamos nuestra capacidad de Zoom para que los proveedores pudieran interactuar con los clientes con audio y video desde el hogar del proveedor hasta el hogar del paciente», dijo Johnson. «Esto les dio a nuestros proveedores la oportunidad de ver y escuchar a sus clientes, y viceversa, mientras estaban capaz de usar ayudas visuales a través de la pantalla Compartir opción, tal como lo harían normalmente en una sala de terapia.

«Para los departamentos de apoyo adicionales, como contabilidad, ciclo de ingresos, recursos humanos y marketing/comunicaciones, usamos Citrix y una aplicación de escritorio remoto para permitir que los equipos trabajen desde casa. Estos sistemas permitieron que nuestro personal en todos los departamentos pudiera tener acceso a sus archivos, correo electrónico y otras aplicaciones mientras trabajaban en un entorno que no era su espacio de trabajo normal».

MERCADO

Hay muchos proveedores de tecnología y servicios de telemedicina en el mercado de TI de la salud en la actualidad. Healthcare IT News publicó un informe especial que destaca a muchos de estos proveedores con descripciones detalladas de sus productos Para leer el informe especial, haga clic aquí.

CUMPLIR EL RETO

Cuando los clientes llaman o cuando los proveedores se comunican con los clientes, el personal de enfermería o los navegadores de clientes los preparan para la visita revisando el consentimiento para tratar y cualquier acuerdo verbal adicional necesario para la visita.

Una vez que se completa el trabajo previo a la visita, se envía un enlace por correo electrónico al paciente para comenzar la visita o unirse a la reunión de Zoom. El proveedor tiene la capacidad de interactuar visual y audiblemente con el paciente, mientras documenta la visita en el registro de salud electrónico.

El equipo clínico creó estándares de lo que se debe y no se debe hacer sobre cómo los proveedores deben comportarse en una sesión de telesalud. Estas pautas aseguran que la sesión sea profesional y privada.

«Las opciones de reunión virtual también brindan a nuestro personal la oportunidad de conectarse entre sí», explicó Johnson. «Sabíamos que nuestros equipos enfrentaban incertidumbre, confusión y soledad potencial durante el pico de COVID-19. Usamos las capacidades de teleconferencia en Zoom para crear compromisos diarios de bienestar con todo el personal para apoyar los impactos mentales que enfrentaban debido al aislamiento.

«Esto se convirtió en Be Well Initiatives, que rápidamente se extendió a todas nuestras comunidades a través de Facebook», continuó. «Las reuniones ofrecieron la oportunidad de autocontrol y autocuidado para cualquier tenía acceso a internet. Creamos reuniones para nuestro personal que ofrecieron actualizaciones, anuncios y esperanza del liderazgo de nuestro sistema que también continúan hoy».

RESULTADOS

Después de desarrollar las capacidades para hacerlo, Burrell pudo hacer que el 80 % del personal trabajara desde casa. Esto permitió a los miembros del equipo reducir el riesgo de exposición a COVID-19 y quedarse en casa mientras apoyan a sus propias familias durante el comienzo de la pandemia. El liderazgo cree que esa opción les dio tranquilidad a los equipos y aumentó la satisfacción de los empleados.

«Con opciones de terapia de telesalud, aumentamos la participación de nuestros clientes», dijo Johnson. «También redujimos las citas canceladas por los clientes (ausencias y cancelaciones notificadas) en un 25 % entre el promedio prepandémico y pospandémico (definido como abril de 2020 o posterior)

“Esta reducción se elevó a casi un 50 % entre el máximo mensual previo a la pandemia (22 %) y el mínimo mensual posterior a la pandemia (12 %)”, continuó. «Como anécdota, hemos visto que, en lugar de que los clientes cancelen sus citas debido a una enfermedad, las condiciones de la carretera u otras variables, aún pueden conectarse con sus proveedores para recibir servicios desde un entorno virtual, sin tener que acudir a una cita en persona».

USO DE FONDOS DE PREMIOS DE LA FCC

Burrell Behavioral Health fue otorgó $ 767,184 por parte del programa de subvenciones de telesalud de la FCC para computadoras portátiles, puntos de acceso móviles, actualizaciones de red y equipos de videoconferencia para expandir y ofrecer servicios de salud mental conectados para los habitantes de Missouri afectados por COVID-19, incluidos los pacientes de salud mental existentes, nuevos pacientes que experimentan ansiedad relacionada con COVID- 19, y trabajadores esenciales de primera línea.

«Los fondos de telesalud de la FCC nos permitieron comprar computadoras portátiles, monitores, teclados, cámaras y auriculares para que una gran parte de nuestro personal trabaje desde casa, «, señaló Johnson. «Pudimos equipar al personal con las necesidades que necesitaban para hacer su trabajo de forma remota.

» Sin embargo, el hecho de que tengan el equipo no significa que puedan acceder a los sistemas, «, continuó. «Entonces, también compramos capacidades de servidor adicionales y licencias de Citrix para ejecutar aplicaciones principales de forma remota. Ampliamos nuestros cortafuegos para permitir aplicaciones de escritorio remoto y aumentar el tráfico externo a nuestro centro de datos».

Todo esto fue en un esfuerzo por ayudar al personal a trabajar desde cualquier lugar, mientras protegiendo las identidades y la información de los clientes que estaban recibiendo atención. Los fondos ayudaron a respaldar la tecnología para hacer que los compromisos sean fáciles y productivos, permitiendo que los clientes se sientan seguros durante sus sesiones.

Burrell quería que los fondos aliviaran algunos de los desafíos tecnológicos asociados con la mala conectividad a Internet, para que el personal pueda trabajar de forma remota en sus sistemas de Internet domésticos sin tener que lidiar con el almacenamiento en búfer que podría aumentar su estrés e interrumpir el tiempo con un cliente.

«La pandemia ha sido dura para todos nosotros, especialmente en los primeros meses, cuando todos estábamos tratando de descubrir cómo llevar una vida normal sin apenas salir de nuestros hogares», dijo Johnson.

«Ahora podemos ver los avances tecnológicos que hemos hecho Es una sociedad al otro lado de todo. Los fondos de la FCC no solo nos ayudaron durante la fase inicial de las órdenes de quedarse en casa. Nos han ayudado a crecer como organización en los próximos años».

Twitter: @SiwickiHealthIT Envíe un correo electrónico al escritor: bsiwicki@himss.org
Healthcare IT News es una publicación de HIMSS Media.

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